Kundlojalitet kräver tvåvägskommunikation

Kundlojalitet är något som har diskuterats i alla år av företagare och marknadsförare. Denna veckan kan man hos The Wise Marketer läsa en intervju med Sarah Cross, VD:n för det UK baserade kundlojalitetsföretaget Uber.

Sarah Cross menar på att lojalitet går in och ut ur modet och att det är viktigt att varumärken inte bara uppfyller sina löften men också utvecklar ett genuint intresse för kunden. Man måste ständigt hitta nya sätt att skapa en starkare relation och en mer övergripande varumärkeserfarenhet. Enligt Sarah Cross finns det ett konsumentdrivet behov av ett tvåvägs samtal med varumärken. Marknadsförare måste alltså kombinera sina kunduppgifter och insikter i sociala medier, mobil teknik och personlig kommunikation för att mer aktivt engagera kunden.

Artikeln fortsätter sedan med en diskussion kring huruvida man bör ha ett poängsystem eller inte till sina kunder och vilka för och nackdelarna är. Man menar på att kunderna idag är smartare än förr och har större krav på vad de får tillbaka för sin lojalitet till företaget. Ett sätt att nå in till kunderna kan då vara att ta bort poängsystem till fördel för kundklubbar. Här har man möjlighet att knyta kunden och dess lojalitet ännu närmare sig genom olika aktiviteter där kunden känner sig personligt bemött.

Uber rekommenderar att företag som tillämpar denna strategi bör ta ett adaptivt förhållningssätt snarare än att försöka hålla sig till en fast- och snabb plan. Detta innebär konstant testning och lärande, och tillåter varumärket att reagera snabbare på  konkurrens och förändrade kundbehov. Börja med högst en tre månaders plan för att möjliggöra utvärdering av olika kommunikationssystem, kanaler, belöningar, och slumpmässiga handlingar av vänlighet. Detta kommer att ge insikter om vad som fungerar för varje segment, och bidrar till att hålla programmet färsk och relevant för konsumenten.

Slutligen avslutas artikeln med synpunkten att ju mer information man går ut med internt inom företaget kring vad man gör externt, desto bättre lojalitet får man i slutänden av sina kunder.

För att läsa hela artikeln (på engelska) gå in här.

3 comments

  1. Min första tanke är ”ja, det är ju klart… all lojalitet bygger på två parters respekt och vilja att nå lösningar som är bra för båda”. Fast så enkelt är det kanske inte alltid i ”de storas” affärsvärld.

    /M

  2. och det du säger där är väl precis det som är problemet. man vet att tvåvägskommunkation är det absoluta.. frågan är bara hur och på vilket sätt..

  3. Kommunikation generellt borde vara så enkelt, men ack vad svårt det kan vara : o

Trackbacks/Pingbacks

  1. Det är så enkelt - OMACA - Online Marketing And Communication Activities - [...] skriver Sanna på sin blogg Salamanderpm att ”Kundlojalitet kräver tvåvägskommunikation”. Dvs, det gäller att tänka långsiktigt och inte ge ...
  2. It is so simple - OMACA - Online Marketing And Communication Activities - [...] Sanna writes on her blogg Salamanderpm that “Loyal customers demand two-way communication”. (Sanna’s blogpost is in Swedish but the source ...

Leave a Reply

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>