Som medierådgivare är det, tyvärr, sällan man blir inblandad i ett företags PR. Min åsikt har dock alltid varit att om jag som kan media får samarbeta med den som kan reklam och den som kan PR så blir slutresultatet så mycket bättre för kunden. Och för mottagarna. Med de sociala medierna tycker jag att detta luckras upp mycket mycket mer. Som medierådgivare får jag numera en annan insikt och inblick och har möjlighet att påverka och diskutera mer kring vad som är bäst för kunden.
Häromdagen fick jag av olika anledningar uppgiften att starta ett konto på Newsdesk. Jag blev oerhört positivt förvånad när jag insåg hur mycket man kan göra därifrån. Har läst om det innan och pratat med kollegor om funktionen av ett social media newsroom men har inte sett det med egna ögon innan. För att beskriva det hela lite bättre och mer ingående tar jag hjälp av ett nyhetsbrev som newsdesk skickade ut i april. Här kommer ett utdrag med delar av vad som stod i det nyhetsbrevet.
Hur skiljer sig ett social media newsroom från ett traditionellt pressrum och vad tjänar du som kommunikatör på det?
Några saker som kaktäriserar ett Social media newsroom är att de riktar sig till en bredare målgrupp än journalister; även bloggare och slutkonsumenter. Det ger företaget större möjligheter att nå andra opinionsbildare än journalister, som har stort inflytande på kunder och intressenter, samt målgruppen direkt. Pressinformationen innehåller ofta varierad media, som bilder, video och dokument. Dessutom funktioner för att göra materialet mer tillgänglig och underlätta spridning i bloggar, sociala medier eller annan webbmedia. Möjlighet för besökare att medverka med kommentarer, inlägg, video, bilder etc innebär att kommunikationen sker både på avsändarens och mottagarens villkor, och utvecklas hela tiden, vilket gör nyheten mer intressant för nya läsare.
Det sociala pressrummet är byggt för att göra information så tillgänglig som möjligt, vilket underlättar spridning och publicitet. Det ökar företagets möjlighet att nå ut till sina målgrupper direkt, där de konsumerar information. Här kan besökare interagera med innehåll och avsändare samt med varandra, vilket ger företaget direkt feedback på sina aktiviteter och pressmaterial.
Ett socialt pressrum på MyNewsdesk innefattar en mängd funktioner som gynnar interaktion mellan avsändare och läsare samt spridning i sociala medier. Några av de mest centrala lyfter vi upp i bilden nedan. Funktionerna sammantaget innebär att företaget har större chans att nyheterna sprids vidare av läsarna, så kallad viral spridning, och att få feedback på sin pressinformation. Om någon är upprörd eller har åsikter om det företaget publicerat så kan diskussionen föras i deras forum, pressrummet, framför andra ställen där företaget kanske inte har chans att delta i dialogen.
Med den virala spridning som idag råder på nätet hamnar ditt företags budskap direkt i händerna på slutkonsumenten. Många företag är positivt inställda till spridningen, andra oroliga hur de ska hantera situationen när publiciteten är negativ.
Här delar vi med oss av några användbara PR-knep så att ditt företag är redo när det börjar snackas om er på en blogg, Facebook eller Twitter.
1. Ha koll på positiva och negativa inlägg i sociala nätverk
Lyssna och följ dialogen på sociala nätverk så att du vid rätt tillfälle kan agera om en kund är missnöjd. Du hinner svara, be om ursäkt och kompensera kunden innan större skada skett.
2. Lyft fram er sida av vad som har hänt
Det är helt acceptabelt att bemöta kunden med resonemang om det som hänt. Att likt strutsen stoppa huvudet i sanden är ingen bra lösning. Bemöt istället ryktesspridning i de kanaler där den pågår med klar, tydlig och ödmjuk kommunikation. Se också till att uppdatera er blogg, pressrum och hemsida med vad som skett för att förklara och förtydliga situationen. Då är ert officiella ställningstagande också lätt att hitta.
3. Gå inte på defensiven
Gå inte på defensiven i dialog med kunden, förneka inte och skyll på någon annan. Det förolämpar allt för ofta kunden. Ni må ha olika åsikter om vad som skett – men det betyder inte att kunden har fel. Det är hur kunden upplevde situationen som bör bedömas och bemötas. Möt därför kunden på ett ödmjukt sätt i dialogen, var ärlig och erkänn misstaget vid behov.
4. Kompensera, kompensera, kompensera
Har något gått fel är det viktigt att be om ursäkt, förklara och kompensera kunden. Det är omöjligt att kontrollera allt på en arbetsplats. Det kommer alltid finnas de som medvetet eller omedvetet gör sig obekväma på arbetstid, förnärmar kunder eller säger olämpliga saker. Ta ansvar för det som skett och ersätt kunden. Som du vet är en tidigare missnöjd kund oftast din bästa ambassadör när du lyckas med din kompensation.
5. En nöjd kund är alltid en bra kund
Driv företaget med kundfokus och lev som du lär. Ju bättre du sköter dina kundkontakter, produktkvalitet och service desto mindre är ju sannolikheten att någon klagar, eller hur? Och skulle någon nu bli missnöjd – lös problemet och vänd det till något positivt.
